Πώς να προφυλαχθείτε από τον «πόλεμο αρνητικών κριτικών» στο Google
Photo Credits: Shutterstock

Πώς να προφυλαχθείτε από τον «πόλεμο αρνητικών κριτικών» στο Google

[rt_reading_time postfix="minutes" postfix_singular="minute"] read
Share it:

To 93% των καταναλωτών διαβάζουν μία κριτική (review) στο διαδίκτυο προτού πάρουν την απόφαση να κλείσουν ένα ξενοδοχείο, να γευματίσουν σε ένα εστιατόριο ή να αγοράσουν κάτι από μία τοπική επιχείρηση. Όταν χρειάζονται μόνο 1-3 κριτικές για το 40% των δυνητικών πελατών προκειμένου να λάβουν μία απόφαση σχετικά με ένα brand, είναι σημαντικό οι κριτικές σας να είναι θετικές και να αντικατοπτρίζουν την επιχείρησή σας με ακρίβεια. Τι μπορεί όμως να κάνει μια επιχείρηση για να βεβαιωθεί ότι οι καταχωρήσεις που γίνονται στο όνομά της δεν περιέχουν ψευδείς αρνητικές κριτικές;

Σε μια εποχή που κάθε κριτική έχει σημασία, η δυνατότητα κατάργησης αρνητικών Google reviews και η αποτελεσματική διαχείριση της φήμης σας στο διαδίκτυο μπορεί να είναι το κλειδί επιτυχίας για την επιχείρησή σας. Εξού και αρκετοί ιδιοκτήτες επιχειρήσεων αναρωτιούνται συχνά, «Πώς μπορώ να καταργήσω μια κακή κριτική στο Google»;

Ευτυχώς, η Google έχει προβλέψει εννέα συγκεκριμένες παραβάσεις που επιτρέπουν σε μια επιχείρηση να αφαιρέσει κακές, αρνητικές και ψεύτικες κριτικές από τις καταχωρήσεις της. Καταργώντας κριτικές που παραβιάζουν την πολιτική αξιολογήσεων της Google, μία επιχείρηση μπορεί να βελτιώσει τις κριτικές της, να αυξήσει την κατάταξη της και τελικά να προσελκύσει περισσότερους πελάτες.

Οι εννέα παραβάσεις που μπορούν να καταργήσουν μια κριτική της Google:

1. Ανεπιθύμητο και ψευδές περιεχόμενο.

Οι αρχές μπορούν να εκδιώξουν άτομα που αφήνουν ψευδείς κριτικές. Μάλιστα, χαρακτηριστική είναι η υπόθεση ενός Ιταλού που καταδικάστηκε σε εννέα μήνες φυλάκιση και πρόστιμο επειδή άφησε ψεύτικες κριτικές στο TripAdvisor. Οι περισσότερες πλατφόρμες κοινωνικής δικτύωσης διαθέτουν πλέον αυτόματα φίλτρα που προσπαθούν να περιορίσουν τις ψεύτικες κριτικές από την ανάρτηση σε καταχωρήσεις τοπικών επιχειρήσεων, ωστόσο, ορισμένοι εξακολουθούν να διαφεύγουν. Σε αυτές τις περιπτώσεις, μπορείτε να επισημάνετε τις κριτικές και να τις αναφέρετε απευθείας στην Google. Για να εντοπίσετε μια ψευδή κριτική, αναζητήστε σημάδια όπως υπερβολικά γενικές κριτικές, γελοία ονόματα χρήστη, σχεδόν πανομοιότυπες κριτικές από το ίδιο άτομο για διαφορετικές επιχειρήσεις ή πολλές κριτικές που δημοσιεύθηκαν από τον ίδιο χρήστη σε σύντομο χρονικό διάστημα.

2. Πολλαπλές αρνητικές κριτικές από το ίδιο άτομο.

Μερικές φορές, ένα άτομο χρησιμοποιεί πολλούς λογαριασμούς Google για να αφήσει περισσότερες από μία κριτικές για την ίδια επιχείρηση. Μπορεί επίσης να ζητήσει από τους φίλους τους να χρησιμοποιήσουν τους λογαριασμούς τους ή να δημιουργήσουν πολλούς ψεύτικους λογαριασμούς. Ωστόσο, η χρήση πολλών λογαριασμών για την υποβολή πολλαπλών αρνητικών κριτικών σχετικά με μία εμπειρία που αφορά μία και μόνο επιχείρηση είναι αντίθετη με τις οδηγίες της Google και πρέπει να αναφερθεί για κατάργηση.

3. Ακατάλληλο περιεχόμενο, βωμολοχίες και ρατσιστικό λεξιλόγιο.

Οποιαδήποτε χρήση ακατάλληλου περιεχομένου ή βωμολοχίας και ρατσιστικού λεξιλογίου σε μια κριτική είναι λόγος για κατάργηση. Αυτό περιλαμβάνει επίσης προσβλητικό περιεχόμενο, ρητορική μίσους, παρενόχληση και εκφοβισμό. Η πολιτική της Google αποτελείται από πολλές διαφορετικές οδηγίες που απαγορεύουν αυτό το περιεχόμενο από κριτικές.

4. Ψευδείς κριτικές από ανταγωνιστές.

Μερικές φορές οι επιχειρήσεις λαμβάνουν δραστικά μέτρα για να νικήσουν τους ανταγωνιστές τους. Αυτό περιλαμβάνει επίσης προσπάθειες για καταστροφή της διαδικτυακής φήμης ενός ανταγωνιστή. Εάν πολλές επιχειρήσεις στον ίδιο κλάδο και στον ίδιο τομέα λάβουν μια κακή κριτική από συγκεκριμένο χρήστη σε σχετικά σύντομο χρονικό διάστημα, ενώ ο ίδιος χρήστης αφήνει στον ανταγωνιστή μια λαμπερή κριτική, αυτό είναι συνήθως ένα σημάδι ότι το άτομο πίσω από τις κριτικές είναι ο ανταγωνιστής.

Αρνητικές κριτικές στο Google.
Σε μια εποχή που κάθε κριτική έχει σημασία, η δυνατότητα κατάργησης αρνητικών Google reviews και η αποτελεσματική διαχείριση της φήμης σας στο διαδίκτυο μπορεί να είναι το κλειδί επιτυχίας για την επιχείρησή σας. © Shutterstock

5. Ωχ! Λάθος επιχείρηση.

Υπάρχουν περιπτώσεις κατά τις οποίες πελάτες ξεκάθαρα κατά λάθος άφησαν μια κριτική στην λάθος επιχείρηση. Αυτό είναι εύκολο να εντοπιστεί επειδή αναφέρεται σε προϊόντα ή υπηρεσίες που δεν σχετίζονται καθόλου με αυτό που κάνει η επιχείρησή σας. Σε αυτήν την περίπτωση, μπορείτε είτε να απαντήσετε στην κριτική και να τους ζητήσετε ευγενικά να την καταργήσουν είτε να αμφισβητήσετε την κριτική μέσω επικοινωνίας με την Google.

6. Κριτικές σε τοποθεσίες που ποτέ δεν επισκέφθηκαν.

Εάν έχετε μια επιχείρηση πολλαπλών τοποθεσιών, μια κακή εμπειρία σε μία από τις τοποθεσίες που βρίσκεται αυτή θα μπορούσε να προκαλέσει κάποιον πελάτη να γράψει άσχημα σχόλια σε κάθε τοποθεσία στην προσπάθειά του να βλάψει τη φήμη της επιχείρησής σας στο σύνολό της.

Οι οδηγίες αξιολόγησης της Google αναφέρουν ότι μπορείτε να αφήσετε μια κριτική μόνο σε μια τοποθεσία της επιχείρησης με την οποία είχατε πραγματικά σχετική εμπειρία ως πελάτης. Είναι απίθανο ένας πελάτης να επισκέπτεται περισσότερες από μία τοποθεσίες την ίδια ημέρα και να έχει την ίδια αρνητική εμπειρία σε κάθε τοποθεσία. Μια άλλη καλή ένδειξη είναι η  διασταύρωση της τοποθεσίας του χρήστη έναντι της τοποθεσίας της επιχείρησης. Για παράδειγμα, εάν ο χρήστης βρίσκεται στην Αθήνα, αλλά έγραψε μια κριτική σχετικά με μια τοποθεσία στη Θεσσαλονίκη.

7. Κριτικές από τρέχοντες ή πρώην υπαλλήλους.

Είτε η κριτική είναι καλή ή κακή, οι κριτικές από τρέχοντες και πρώην υπαλλήλους παραβιάζουν άμεσα τις οδηγίες της Google. Αυτό σημαίνει επίσης ότι δεν επιτρέπεται στους υπαλλήλους να δημοσιεύουν κριτικές για τους ανταγωνιστές τους.

8. Κριτικές που δεν σχετίζονται με μια πραγματική εμπειρία.

Τα ψηφιακά μέσα επιτρέπουν τη διανομή ειδήσεων και άλλων ιστοριών. Ωστόσο, αυτό σημαίνει ότι εάν το κατάστημα ή η τοποθεσία σας γίνει αντικείμενο ειδησεογραφικού άρθρου ή ιστορίας, ενδέχεται να αρχίσετε να λαμβάνετε κριτικές από άτομα σε όλη τη χώρα. Το πρόβλημα έρχεται όταν αυτοί οι άνθρωποι σχολιάζουν κάτω από ειδησεογραφικές αναρτήσεις, εκφράζουν τις απόψεις τους, κ.λπ. Οι κριτικές προορίζονται να περιέχουν περιεχόμενο που βασίζεται μόνο σε εμπειρίες πελατών, πράγμα που σημαίνει ότι οτιδήποτε εκτός θέματος ή άσχετο με την εμπειρία είναι αντίθετο με τις οδηγίες της Google .

9. Ακατάλληλες εικόνες

Οι χρήστες μπορούν επίσης να υποβάλουν κριτικές με τη μορφή φωτογραφιών. Πολλές από τις οδηγίες που ισχύουν για το κείμενο στις κριτικές ισχύουν επίσης για οποιοδήποτε οπτικό περιεχόμενο που μεταφορτώνεται μαζί με τις κριτικές. Οι εικόνες πρέπει να απεικονίζουν μόνο τις εμπειρίες που είχαν στην πραγματική τοποθεσία όπου ο πελάτης αφήνει την κριτική.

Πρόταση για recommendation στο Tripadvisor.
Οι αρχές μπορούν να εκδιώξουν άτομα που αφήνουν ψευδείς κριτικές. Μάλιστα, χαρακτηριστική είναι η υπόθεση ενός Ιταλού που καταδικάστηκε σε εννέα μήνες φυλάκιση και πρόστιμο επειδή άφησε ψεύτικες κριτικές στο TripAdvisor. © Shutterstock

Πώς να αναφέρετε μια κριτική της Google για «Κατάργηση»

Για κριτικές που παραβιάζουν τους όρους της Google:

1. Ανοίξτε τους Χάρτες Google και αναζητήστε την τοποθεσία της επιχείρησής σας.

2. Κάντε κλικ για να δείτε όλες τις κριτικές της επιχείρησής σας. Επιλέξτε «Όλες οι κριτικές».

3. Κάντε κλικ στις τρεις κουκκίδες στην επάνω δεξιά γωνία της κριτικής που θέλετε να καταργήσετε και επιλέξτε «Επισήμανση ως ακατάλληλο».

4. Συμπληρώστε τη φόρμα «Αναφορά παραβίασης πολιτικής» και πατήστε «Υποβολή».

Για την κατάργηση κριτικών που παραβιάζουν τους ισχύοντες νόμους – όπως συκοφαντική δυσφήμιση ή παραβιάσεις πνευματικών δικαιωμάτων – απευθυνθείτε σε εξειδικευμένο νομικό σύμβουλο για να σας καθοδηγήσει για τη νόμιμη διαδικασία κατάργησης.

Τι πρέπει να κάνετε εάν η Google δεν καταργήσει την κριτική

Μερικές φορές η κριτική βρίσκεται σε μια λεπτή γραμμή μεταξύ παραβίασης ή όχι της πολιτικής ελέγχου της Google. Εάν η Google δεν καταργήσει την κριτική, είναι σημαντικό να απαντήσετε στην αρνητική κριτική.

Απεικόνιση του Google Maps.
Μερικές φορές η κριτική βρίσκεται σε μια λεπτή γραμμή μεταξύ παραβίασης ή όχι της πολιτικής ελέγχου της Google. Εάν η Google δεν καταργήσει την κριτική, είναι σημαντικό να απαντήσετε στην αρνητική κριτική. © Shutterstock

Πώς να απαντήσετε σε αρνητικές κριτικές

Ζητήστε συγνώμη και ευχαριστώ για τα σχόλιά τους – Οι αρνητικές κριτικές βοηθούν τις εταιρείες να κάνουν αλλαγές για να βελτιώσουν τις τρέχουσες επιχειρηματικές πρακτικές. Ζητήστε συγνώμη για τη μη ικανοποιητική εμπειρία και ευχαριστήστε τους για την παροχή ειλικρινών σχολίων.

Απαντήστε κατάλληλα – Να θυμάστε ότι η συνομιλία είναι δημόσια. Ποτέ μην κατηγορείτε τον πελάτη ή μην επιχειρήσετε να λογομαχήσετε μαζί του.

Προσκαλέστε σε συνομιλία εκτός σύνδεσης – Μην ανοίγετε ολόκληρο διάλογο με έναν δυσαρεστημένο πελάτη σε δημόσιο ιστότοπο κριτικών. Ζητήστε του περισσότερες λεπτομέρειες για να βεβαιωθείτε ότι δεν θα συμβεί ξανά και δώστε τους στοιχεία επικοινωνίας, ώστε να μπορούν να επικοινωνήσουν με την εξυπηρέτηση πελατών.

Σύντομα και γλυκά – Μην πείτε περισσότερα από ό, τι είναι απολύτως απαραίτητο. Η ιδέα είναι να χειριστείτε την κριτική όσο το δυνατόν πιο γρήγορα και ευγενικά.

Πώς να απαντήσετε σε ψευδείς κριτικές

Παραμείνετε ήρεμοι. Μην τους επιτεθείτε, δεν θέλετε να δώσετε μεγαλύτερη προσοχή σε αυτήν την κριτική από ό, τι της αξίζει.

Διευκρινίστε την κατάσταση – Εάν η αλληλεπίδραση αυτού του αξιολογητή δεν συνέβη στην τοποθεσία του καταστήματός σας, φροντίστε να το αποσαφηνίσετε. Απαντήστε ότι δεν έχετε στο αρχείο σας στοιχεία που να αποδεικνύουν τη συνεργασία με αυτό το άτομο.

Ζητήστε του να την καταργήσει – Δεν είναι κακό να ζητήσετε από τον αξιολογητή να καταργήσει τη δόλια κριτική του. Μερικές φορές, όταν γίνεται γνωστό ότι η κριτική ήταν ψευδής οι άνθρωποι μετανιώνουν για ό,τι έγραψαν και φοβούνται για τις συνέπειες, οπότε ενδέχεται να την καταργήσουν.

Smart Booking Title
Smart Booking

Explore More