GuestFlip: «Μέσα από εμάς οι ξενοδόχοι αποκτούν καλύτερη εικόνα για την επιχείρησή τους»

GuestFlip: «Μέσα από εμάς οι ξενοδόχοι αποκτούν καλύτερη εικόνα για την επιχείρησή τους»

[rt_reading_time postfix="minutes" postfix_singular="minute"] read
Share it:

Το Travelestate ξεκινά μία σειρά άρθρων στην οποία θα παρουσιάζονται νέες startup που μπορούν να βοηθήσουν τις τουριστικές επιχειρήσεις να αναπτυχθούν και να εξελίξουν τις υπηρεσίες που προσφέρουν. Μία από αυτές τις startup είναι η GuestFlip.

Στην επόμενη μέρα του Τουρισμού, ίσως δεν επιστρέψουν όλοι: όσοι όμως θέλουν να επιστρέψουν καλύτεροι και πιο οργανωμένοι στη μετά-Covid19 εποχή, είμαστε σίγουροι ότι θα επιστρέψουν πλήρως εξοπλισμένοι.

Παλιότερα, αρκούσε η γνώμη ενός φίλου ή γνωστού για να επιλέξουμε ένα τόπο διακοπών ή ακόμη και το κατάλυμα στο οποίο θα περνούσαμε τις πολύτιμες διακοπές μας. Πλέον, σύμφωνα με τη Google ο μέσος τουρίστας θα περάσει/ψάξει/αναζητήσει/διαβάσει/μάθει πληροφορίες από έως και 45 διαφορετικά σημεία πριν κάνει την κράτησή του. Οσο περνούν τα χρόνια, αυτά τα σημεία αυξάνονται, ενώ αντίθετα, ο χρόνος παραμονής του χρήστη σε καθένα από αυτά, μειώνεται.

Καταλαβαίνουμε ότι σε αυτό το πολυδαίδαλο «ταξίδι αναζήτησης», ξεχωριστό ρόλο παίζουν οι κριτικές ενός καταλύματος. Η αποτελεσματική τους διαχείριση; «Βουνό» για κάποιους επαγγελματίες.

Στην εποχή του reputation economy που έχουμε τα τελευταία χρόνια μπει, περισσότερο μετράει η φήμη που χτίζεις online παρά η επένδυση που έχεις κάνει offline. Ετσι μόνο μπορούμε να δικαιολογήσουμε εξαιρετικά επιτυχημένα projects που χτίστηκαν με πολύ μικρό budget: στην προσοχή που δίνουν σε καθένα από τα 45 διαφορετικά σημεία που είπαμε προηγουμένως. Στο Διαδίκτυο (οργανικά) όλοι είμαστε ίσοι. Πώς μπορούν να γίνουν κάποιοι λίγο περισσότερο «ίσοι» από τους ανταγωνιστές τους;

Η startup GuestFlip του Αρη Παττακού και του Στράτου Μπότη είναι ένα εργαλείο που βοηθάει τα ξενοδοχεία να διαχειριστούν την online φήμη τους. Συγκεντρώνει όλα τα σχόλια και τις κριτικές από τους επισκέπτες και βοηθάει το ξενοδοχείο να βελτιώνει την εμπειρία των πελατών και να απαντάει σε όλα τα reviews.

Παρουσίαση της GuestFlip

Ομως, τι σημασία πρέπει να δίνει ο ξενοδόχος στις απαντήσεις του; Πόσο αναλυτικά τις διαβάζουν οι τουρίστες; Ο Αρης Παττακός της GuestFlip θεωρεί ότι οι απαντήσεις του ξενοδοχείου προς τις κριτικές των πελατών έχουν μεγάλη σημασία: «Μπορούν να δώσουν την πλήρη εικόνα σε όσους τις διαβάζουν και να τους πείσουν να κάνουν κράτηση προσπερνώντας τυχόν αρνητικά σχόλια. Ένα ξενοδοχείο που απαντάει σε όλους τους πελάτες, ευχαριστημένους και δυσαρεστημένους, δείχνει πως νοιάζεται για την εμπειρία των επισκεπτών και για αυτό οι επισκέπτες προτιμούν τα ξενοδοχεία που απαντούν σε όλες τις κριτικές».

Ποιο είναι το νούμερο ένα λάθος που κάνει ο ξενοδόχος όσον αφορά στις κριτικές του καταλύματός του;

Το πιο συχνό λάθος είναι να αφήνει το ξενοδοχείο αναπάντητες κριτικές 1 ή 2 αστεριών, για πολλές μέρες ή ακόμα και εβδομάδες. Γενικά, προτείνουμε στα ξενοδοχεία να απαντούν σε όλες τις κριτικές. Ωστόσο οι κριτικές με χαμηλές βαθμολογίες είναι οι πιο σημαντικές και επείγουσες, γιατί όσο παραμένουν αναπάντητες μπορεί να αποθαρρύνουν δυνητικούς επισκέπτες από το να κάνουν κράτηση.

Πώς μπορεί να αυξηθεί το REVPAR αν δώσουμε μεγαλύτερη σημασία και έμφαση στο κομμάτι των κριτικών;

Το RevPAR επηρεάζεται από τις βαθμολογίες του ξενοδοχείου αλλά και από το ποσοστό απάντησης. Το ξενοδοχείο πρέπει να μαθαίνει από το feedback του πελάτη και να βελτιώνει διαρκώς την εμπειρία, άρα και τις βαθμολογίες που έχει στα online κανάλια διανομής. Οι υψηλές βαθμολογίες βοηθάνε να εμφανιστεί το κατάλυμα πιο ψηλά στα rankings, και ταυτόχρονα έχει υψηλότερες πιθανότητες να το επιλέξουν οι πελάτες, ακόμα και σε υψηλότερη τιμή.

GuestFlip.
Οι ιδρυτές της startup GuestFlip Aρης Παττακός (αριστερά) και Στράτος Μπότης. 

Ποιος θα πρέπει να απαντάει στις κριτικές; Θα πρέπει να είναι ο ίδιος άνθρωπος πάντα για να έχουμε το ίδιο tone of voice ή το εκάστοτε αρμόδιο τμήμα;

Στις κριτικές που αναφέρουν συγκεκριμένα αρνητικά περιστατικά, είναι σημαντικό να απαντούν όσοι έχουν πλήρη γνώση της κατάστασης και μπορούν να εξηγήσουν τι συνέβη. Στα πιο γενικού χαρακτήρα reviews μπορεί να απαντάει το front office ή το sales/marketing τμήμα. Δε χρειάζεται να είναι πάντα το ίδιο άτομο, γιατί αυτό θα οδηγούσε σε καθυστερήσεις στις απαντήσεις των reviews, αλλά είναι σημαντικό να υπάρχει καλή συνεννόηση και το ξενοδοχείο να έχει θέσει κανόνες για το πως θέλει να επικοινωνεί.

Ποια είναι η κατάσταση αυτή τη στιγμή με τις κριτικές; Δηλαδή, σε τι ποσοστό απαντάνε οι ξενοδόχοι; Τι λένε οι έρευνες;

Τα ξενοδοχεία που χρησιμοποιούν GuestFlip απάντησαν στο 40% των reviews μέσα στο 2019, ωστόσο εικάζω πως το ποσοστό απάντησης είναι πιο χαμηλό αν λάβουμε υπόψη τα ξενοδοχεία που δε χρησιμοποιούν reputation management.

Μια έρευνα από το TripAdvisor, δείχνει πως τα ξενοδοχεία που απαντούν τουλάχιστον στο 50% των reviews μπορούν να δουν αύξηση στην πληρότητα μέχρι και 6.8%. Το στατιστικό αυτό δείχνει πόσο σημαντική είναι η διαχείριση της online φήμης για την αύξηση της ανταγωνιστικότητας ενός καταλύματος».

Guestflip
Τα ξενοδοχεία που χρησιμοποιούν GuestFlip απάντησαν στο 40% των reviews μέσα στο 2019.

Τι μπορεί να κάνει (με λεπτομέρειες) για τον πελάτη (τον ξενοδόχο) το εργαλείο που αναπτύξατε;

Η GuestFlip συνδέεται με πάνω από 40 online κανάλια (όπως TripAdvisor, Booking.com, Expedia) και μπορεί ο ξενοδόχος μέσα από την πλατφόρμα μας να παρακολουθεί όλες τις κριτικές του καταλύματός του. Αναλύουμε σε μεγάλο βάθος τα σχόλια των πελατών και παρέχουμε διάφορα insights σχετικά με το τι αρέσει και τι όχι στους επισκέπτες. Στις αναφορές μας ο ξενοδόχος μπορεί να δει συγκεντρωτικά τι γράφουν οι επισκέπτες για το πρωινό, το δωμάτιο, το κρεβάτι και άλλες 300 περίπου λέξεις-κλειδιά που σχολιάζουν συχνά οι πελάτες.

Μια από τις βασικές δυνατότητες που βοηθάει τα ξενοδοχεία να ανεβάσουν το ποσοστό απάντησης είναι οι αυτόματες απαντήσεις που προτείνει η πλατφόρμα μας. Οι απαντήσεις αυτές είναι προσαρμοσμένες σε αυτό που γράφει κάθε φορά ο επισκέπτης και χρησιμοποιούνται για να γλιτώνει χρόνο το ξενοδοχείο χωρίς να θυσιάζει όμως την ποιότητα των απαντήσεων.

Η πλατφόρμα της GuestFlip βοηθάει το ξενοδοχεία να έχουν μια καλή εικόνα για την online φήμη τους, και προσφέρει τα εργαλεία και τα insights για να τη βελτιώνουν διαρκώς.

3 συμβουλές για το πώς πρέπει να αντιμετωπίζει ο επαγγελματίας τις κριτικές.

  1. Να απαντάτε πάντα με επαγγελματισμό, συγκρατώντας τα νεύρα και τα συναισθήματα που μπορεί να προκύψουν από σχόλια που θεωρείτε άδικα ή ψευδή.
  2. Να προσπαθείτε από κάθε κριτική να μαθαίνετε τι μπορείτε να κάνετε καλύτερα για την επόμενη φορά. Αν είναι κάτι που μπορείτε να βελτιώσετε, τότε να το κάνετε. Αν δε μπορείτε να αλλάξετε κάτι, τότε δείτε πώς μπορείτε να ενημερώνετε σωστά τους πελάτες σας για να έχουν τις κατάλληλες προσδοκίες.
  3. Μην αφήνετε αρνητικές κριτικές αναπάντητες. Οι κριτικές 1 ή 2 αστεριών πρέπει να απαντηθούν άμεσα, γιατί όσο μένουν αναπάντητες μπορεί οι δυνητικοί σας πελάτες να αποθαρρυνθούν από το να κάνουν κράτηση. Με μια επαγγελματική απάντηση που να εξηγεί την κατάσταση μπορείτε να αλλάξετε τη γνώμη των αναγνωστών -και μελλοντικών πελατών σας – και να περιορίσετε τη ζημιά.
Renova Deco
Smart Booking Title
Smart Booking

Explore More